Обращение → решение вопроса
Тикет помогает передать проблему ответственному и отслеживать работу с обращением.
Работа с тикетамиПлатформа для исследований и управления опытом
Исследуйте настоящее.
Управляйте будущим.
Изучайте потребности клиентов и сотрудников, проверяйте идеи продуктов и рекламы. Собирайте обратную связь и используйте результаты, чтобы улучшать продукты, сервис и опыт людей.
Для команд продукта, маркетинга, CX и HR
ОбслуживаниеОжидание
Увидеть за ответами
человека.
человека.
PEOPLEKNOWОт вопросов к решениям ↗
Опросы→Аналитика→Улучшения
Experience CloudDigital CJMDigital EJM
Нам доверяют
Наши клиентыОдна платформа.
От сбора отзывов до внедрения улучшений.
СлушатьПониматьУлучшатьИзмерять
Как работает PeopleKnow
Собирайте отзывы.
Устраняйте причины проблем.
Проследите путь от отзыва до решения: что узнаёт команда, где фиксирует вывод и как проверяет результат.
Один сценарий. Пять шагов.
ШАГ 01 / ОТЗЫВЫ
Соберите оценку и комментарий
Спросите о конкретном взаимодействии. Сохраните не только оценку, но и то, что человек хотел сделать и с какой трудностью столкнулся.
Experience Cloud · ОпросыПосле обращения в поддержкуНасколько вы довольны
Насколько вы довольны
своим опытом?
«Я уже объясняла это два раза».
Оценка показывает проблему. Комментарий помогает понять ситуацию.
ШАГ 02 / ИНСАЙТЫ
Сформулируйте вывод
Сопоставьте отзывы, результаты интервью и показатели. Отделите наблюдение от предположения о его причине.
Digital CJM · Работа с инсайтамиЧто мы заметили
При передаче обращения теряется история вопроса.
НА ЧЁМ ОСНОВАН ВЫВОД
Отзывы и разбор повторных обращений
Обсудить с владельцем процесса
Одного отзыва недостаточно для вывода: сопоставьте его с другими данными.
ШАГ 03 / КАРТА ПУТИ
Свяжите вывод с этапом пути
На карте видно, где возникает трудность, какие ожидания остаются невыполненными и что происходит до и после проблемного этапа.
Digital CJM · Карта пути01Первое обращение
02Передача вопроса
03Решение
ПРОБЛЕМА НА ЭТАПЕ «ПЕРЕДАЧА ВОПРОСА»
«Я уже объясняла это два раза».
ИНСАЙТ
При передаче обращения теряется история вопроса.
ВОЗМОЖНОСТЬ УЛУЧШЕНИЯ
Сохранять контекст при передаче обращения
ШАГ 04 / УЛУЧШЕНИЯ
Превратите вывод в возможность улучшения
Опишите желаемое изменение и возможное решение. Согласуйте с командой приоритет, следующие действия и ответственность.
Digital CJM · Возможности и решенияЧто хотим изменить
Сохранять контекст при передаче обращения
ПРЕДЛАГАЕМОЕ РЕШЕНИЕ
Согласовать, какие сведения специалист передаёт следующей линии поддержки.
УЧАСТНИКИ ОБСУЖДЕНИЯ
Команда поддержки
ШАГ 05 / МЕТРИКИ
Выберите показатели результата
Заранее договоритесь, что будете измерять. После внедрения сравните показатели и проверьте, стало ли людям проще решать свою задачу.
Карты пути · Метрики и динамикаКак поймём, что стало лучше
Доля повторных обращений
ДО ИЗМЕНЕНИЯЗафиксироватьИсходный уровень
ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯСравнитьЗа сопоставимый период
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ
Оценка поддержки, CSAT
Проверьте метрики и комментарии. Учтите другие изменения, которые могли повлиять на результат.
ШАГ 01 / ОТЗЫВЫ
Соберите оценку и комментарий
Спросите о конкретном взаимодействии. Сохраните не только оценку, но и то, что человек хотел сделать и с какой трудностью столкнулся.
Experience Cloud · ОпросыПосле первого рабочего дняНасколько вы довольны
Насколько вы довольны
своим опытом?
«Первый день. А доступов нет».
Оценка показывает проблему. Комментарий помогает понять ситуацию.
ШАГ 02 / ИНСАЙТЫ
Сформулируйте вывод
Сопоставьте отзывы, результаты интервью и показатели. Отделите наблюдение от предположения о его причине.
Digital EJM · Работа с инсайтамиЧто мы заметили
HR, руководитель и ИТ по-разному понимают, кто готовит доступы.
НА ЧЁМ ОСНОВАН ВЫВОД
Опрос новичков и разбор процесса адаптации
Обсудить с владельцем процесса
Одного отзыва недостаточно для вывода: сопоставьте его с другими данными.
ШАГ 03 / КАРТА ПУТИ
Свяжите вывод с этапом пути
На карте видно, где возникает трудность, какие ожидания остаются невыполненными и что происходит до и после проблемного этапа.
Digital EJM · Карта пути01Подготовка к выходу
02Первый день
03Адаптация
ПРОБЛЕМА НА ЭТАПЕ «ПЕРВЫЙ ДЕНЬ»
«Первый день. А доступов нет».
ИНСАЙТ
HR, руководитель и ИТ по-разному понимают, кто готовит доступы.
ВОЗМОЖНОСТЬ УЛУЧШЕНИЯ
Готовить рабочее место до выхода сотрудника
ШАГ 04 / УЛУЧШЕНИЯ
Превратите вывод в возможность улучшения
Опишите желаемое изменение и возможное решение. Согласуйте с командой приоритет, следующие действия и ответственность.
Digital EJM · Возможности и решенияЧто хотим изменить
Готовить рабочее место до выхода сотрудника
ПРЕДЛАГАЕМОЕ РЕШЕНИЕ
Согласовать чек-лист подготовки и проверять готовность доступов заранее.
УЧАСТНИКИ ОБСУЖДЕНИЯ
HR, руководитель и ИТ
ШАГ 05 / МЕТРИКИ
Выберите показатели результата
Заранее договоритесь, что будете измерять. После внедрения сравните показатели и проверьте, стало ли людям проще решать свою задачу.
Карты пути · Метрики и динамикаКак поймём, что стало лучше
Готовность к первому дню
ДО ИЗМЕНЕНИЯЗафиксироватьИсходный уровень
ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯСравнитьЗа сопоставимый период
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ
Оценка адаптации
Проверьте метрики и комментарии. Учтите другие изменения, которые могли повлиять на результат.
Интерактивный пример · учебные данные и иллюстрации работы с продуктами.
Инсайт → улучшение процесса
Возможность улучшения на карте пути помогает обсудить, что изменить для всех, кто сталкивается с этой трудностью.
Работа с картами путиТри продукта. Общая задача.
Отдельные инструменты.
Целостный взгляд на опыт.
Выберите инструменты под задачу: изучить аудиторию, проверить идею, наладить обратную связь или разобраться в пути клиента и сотрудника.
Experience Cloud
Опросы и исследования, анализ результатов, тикеты и рассылки — для работы с мнением вашей аудитории.
ЧТО ПОЛУЧИТ КОМАНДА
Изучить Experience Cloud Иллюстрация · учебные данныеОтветы участников, отчёты и обращения для работы.
Digital CJM
Карты пути клиента, на которых собраны этапы, инсайты, возможности улучшения и метрики.
ЧТО ПОЛУЧИТ КОМАНДА
Изучить Digital CJM Иллюстрация · учебные данныеОбщую картину клиентского пути и основу для плана изменений.
Digital EJM
Карты пути сотрудника — от найма и адаптации до развития и ухода из компании.
ЧТО ПОЛУЧИТ КОМАНДА
Изучить Digital EJM Иллюстрация · учебные данныеКарту трудностей и ожиданий сотрудников для совместной работы HR и руководителей.
EXPERIENCE CLOUD
Что важно людям
Исследования, оценки, комментарии и обращения.
DIGITAL CJM / DIGITAL EJM
Где и что менять
Контекст пути, инсайты, возможности и показатели.
Для исследований можно начать с Experience Cloud. Карты пути помогают связать выводы с этапами взаимодействия и улучшениями. Состав решения и способы обмена данными согласуем под вашу задачу.
Для вашей команды
Что вы хотите
изменить?
Начните с конкретной задачи. Продукты и метод работы подбираются под неё.
CX · КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИСПонять, что мешает
Улучшить опыт
Проверить идею
Понять аудиторию.
Понять, что мешает
клиентам возвращаться
Найдите трудности на пути клиента, разберите повторные обращения и определите приоритеты улучшений.
Работа с клиентским опытом ↗HR · РУКОВОДИТЕЛИУлучшить опыт
сотрудников
Изучите адаптацию и рабочие процессы. Согласуйте изменения с теми, от кого зависит опыт сотрудника.
Работа с опытом сотрудников ↗ПРОДУКТОВЫЕ КОМАНДЫПроверить идею
до запуска
Узнайте, какие задачи решают люди, чего им не хватает и насколько полезным они считают ваше предложение.
Продуктовые исследования ↗МАРКЕТИНГ · ИССЛЕДОВАНИЯПонять аудиторию.
Выбрать сообщение.
Изучайте потребности и восприятие бренда. Проверяйте, как люди понимают ваши предложения и рекламные сообщения.
Маркетинговые исследования ↗Клиенты PeopleKnow
Слышать людей.
Развивать бизнес.
Обзор сотрудничества
Обустройство дома · Розничная торговля
Быть ближе к покупателям
Читать обзор ↗
Обзор сотрудничества
Полимерные решения · Производство
Понимать ожидания клиентов
Читать обзор ↗
Обзор сотрудничества
Совместные поездки · Цифровой сервис
Слышать пользователей сервиса
Читать обзор ↗Иллюстрации отраслевых сценариев созданы с помощью ИИ. Не съёмка у клиентов.
Знания и практика
На каком этапе
ваша команда?
Можно начать с основ, разобраться в уже собранных отзывах или обсудить развитие программы CX / EX.
Только начинаем
Разберитесь в основах CX и подготовьте первую карту или опрос.
Пройти CX 101 Шаблоны для первой задачиОтзывы уже есть
Сопоставьте ответы, найдите проблемный этап и выберите, что улучшить.
От отзывов к плану действий Бесплатные инструменты LABРазвиваем программу CX / EX
Обсудите состав продуктов, работу команды, данные и план внедрения.
Спланировать внедрение Обсудить задачу
Какую задачу
вы хотите решить?
Расскажите о вашей задаче. Покажем, какие инструменты PeopleKnow помогут её решить и с чего начать внедрение.